home > blog > klantvriendelijkheid en proactieve beveiliging

Klantvriendelijkheid en proactieve beveiliging

Gaan gastvrijheid en veiligheid straks nog samen?

Donderdag 10 november 2016 vond in het Haags Historisch museum het seminar Security Publieke Ruimten  plaats. Onderwerp van dit seminar was het dilemma van veiligheid en gastvrijheid. Met de toenemende dreiging van agressie, geweld en cyber security komt gastvrijheid onder druk te staan. Terwijl dat voor de bewoners, patiënten of bezoekers juist een belangrijk uitgangspunt is.Tijdens dit seminar hebben we met verschillende spreker en experts de uitdagingen en oplossingen voor morgen besproken. Daarnaast hebben we een kijkje genomen in de keuken van de beveiliging van de Tweede Kamer.

Hans Jansen, hoofd veiligheid van de Tweede Kamer, vertelde over lastige afwegingen die horen bij het beveiligen van de Tweede Kamer, een high risk organisatie. De toenemende dreiging vraagt om een sterk beveiligingsbeleid, gebaseerd op goede risico inschattingen, en bijbehorende technische en personele maatregelen. Realiseren van een goede besluitvorming onder lastige omstandigheden staat hierin centraal. Vooral omdat de beslissingen verregaande gevolgen kunnen hebben tijdens noodsituaties. Door vooraf goed de personen te selecteren die wel onder extreme druk beslissingen ‘’durven’’ nemen worden wordt een weerbare organisatie gecreëerd. De competenties van een beveiliger zijn dus essentieel. Tijdens de rondleiding door de Statenpassage van de Tweede Kamer en de meldkamer liet Hans de gevolgen van het veiligheidsbeleid in de praktijk zien. 


Het tweede gedeelte van de middag bestond uit interactieve sessies waarbij verschillende experts op het gebied van service en veiligheid in de publieke ruimte hun ervaringen met het publiek deelden. Peter van de Geer was de moderator van de dag en zorgde door het stellen van scherpe vragen, en soms wat kritische gevatte opmerkingen voor interactieve discussie tussen het publiek en de sprekers. 

Peter ging als eerste in gesprek met twee ervaringsdeskundigen: Kevin van Wiggen (Security Manager Medisch Centrum Haaglanden) en Nike Verhoeve (Manager Beveiliging & Veiligheid Gemeente Amsterdam). Beide bezig met security van publieke ruimten, maar beide in een andere omgeving.

Kevin gaf zijn visie op het implementatieplan om de security in het ziekenhuis te verbeteren. Kenmerkend aan een ziekenhuis is dat security niet alleen een taak is van de beveiligers, maar eigenlijk bij alle medewerkers ‘tussen de oren’ moet zitten. Dus ook bijvoorbeeld bij het verplegend personeel. Verder zijn de omstandigheden en werkzaamheden met betrekking tot security in een ziekenhuis zeer uiteenlopend en niet altijd voorspelbaar. Men heeft te maken met grote hoeveelheden patiënten, waaronder verwarde personen, maar ook bijvoorbeeld nucleaire stoffen die worden gebruikt in de onderzoeken. Je kunt niet alles in vaste scenario’s vastleggen. Je zal vooral gebruik moeten maken van de creativiteit en beoordelingsvermogen van het personeel in deze onverwachte situaties.

Nike Verhoeven van de gemeente Amsterdam deelde zijn ervaring met proactieve veiligheid in het stadsdeelhuis. Nike sprak over de rol van medewerkers, en dan specifiek over de scheiding tussen receptiemedewerkers, beveiligers, techniek en hij vertelde hoe deze drie partijen met elkaar moeten communiceren om securitybeleid te verbeteren. Nike gaf ook een veelvoorkomend probleem aan van (proactieve) security. Namelijk, dat het lastig is om effectiviteit te meten. Je kunt nu eenmaal niet goed de incidenten meten die je voorkomt met het beleid. Wat volgens Nike wel opgemerkt kan worden is een meer klantgerichte benadering door de inzet van een proactieve houding. Dit levert in eerste lijn onder ander door meer contact met de bezoekers al direct voordelen op voor de organisatie in tegenstelling tot de oude reactieve benadering. 

Peter Rasker (vhp human performance) vertelde vanuit een breed perspectief over de trends en ontwikkelingen ten aanzien van security publieke ruimten. Enerzijds bezien vanuit het publiek, zoals de opkomende risico’s met verwarde personen door  afname in het zorgbudget tot aan het belang van tegenspraak in de organisatie. En anderzijds met betrekking tot de ruimten zelf en de schaalvergroting die plaatsvindt. Tevens ging Peter in op de kansen die de verdergaande digitalisering biedt, zoals het gebruik van (big) data, real time intelligence en informatie gestuurd optreden. Vervolgens liet Peter zien waar de aanwezigen op dit moment op zouden willen investeren (dit was de uitslag van een korte enquête die aan het begin van de dag was uitgezet). Onderstaande plaatje toont de resultaten.

                      

Opvallend is dat de aanwezigen vooral willen investeren in de mens. Zowel het opleiden van personeel als het veroorzaken van een cultuuromslag scoorden fors. Dit ligt helemaal in lijn met de discussiepunten die tijdens de dag zijn besproken. Het is wel een verrassende uitkomst omdat we weten dat in de praktijk maar een klein deel van de investeringen naar opleidingen gaat. Ook opvallend was de lage score op verbouw of nieuwbouw van ruimten, maar dat heeft vooral te maken met het feit dat men nu eenmaal niet continue een gebouw of ruimte kan aanpassen.


Tijdens dit seminar kregen alle bezoeker de gelegenheid om hun ‘wakkerliggers’ of vragen kenbaar te maken. Deze waren het uitgangspunt om te bespreken met het panel. Roland Sulkers (Smits van Burgst Beveiliging), Neal Conijn (SoSecure) en Patrick Punte (vhp human performance) gaven als experts hun zicht op de problematiek waar de aanwezigen mee te maken hebben. Terecht gaf Roland Sulkers aan dat de techniek niet leidend moet zijn en dat vooral nagedacht moet worden over de doelstelling om beveiligingsmaatregelen in te zetten, voordat je besluit techniek in te zetten. Dus, wat wil je bereiken en waarom wil je dat? Organisaties die geen antwoord op deze vragen kunnen geven en niet weten met wat voor risico’s de organisatie in aanraking komt kan (security)beleid niet effectief inrichten.

Even later richtte de discussie zich weer meer op de beveiligers en de competenties. Neal Conijn gaf een interessante aanvulling door te stellen dat eigenlijk de waarde van het vak omhoog moet. Beveiliging is een vak. Niet een laatste opleidingskeuze als andere mogelijkheden niet lukken of gelukt zijn. Dit is een verantwoordelijkheid voor de hele sector. Van de organisaties die zo goedkoop mogelijk mensen willen neerzetten, tot aan de opleidingen waar de doorgroeimogelijkheden en interessante leerlijnen ontbreken. Op dit moment worden de beveiligers vaak aan het werk gezet, zonder dat ze getest zijn op competenties of mogelijkheden hebben op doorgroeien. Hierdoor ontbreekt intrinsieke motivatie en daarmee een bewuste keuze voor het beroep. Meer aandacht voor het vak en ontplooiingsmogelijkheden zijn essentieel om beveiliging op een hoger plan te krijgen.

Patrick Punte benadrukte dat het creëren van een gastvrije en veilige publieke ruimte uiteindelijk een samenspel is tussen de mensen die er werken, de technologie die gebruikt wordt en het ontwerp van de omgeving zelf. Het goed en bevlogen laten verlopen van de werkprocessen staat hierin centraal. Beveiliging is daarbij niet alleen een onderwerp voor de traditionele beveiligers, maar zal moeten worden uitgedragen door al het personeel van een ziekenhuis of gemeente. En dat is vaak een uitdaging, bijvoorbeeld omdat zorgverleners vooral gericht zijn op het helpen van mensen en niet vanzelfsprekend security op het netvlies hebben, zeker niet nu de werkdruk in de zorg zo hoog is.

Leen van der Plas (SoSecure) eindigde de dag met een verhaal over informatie-gestuurd werken. Juist het delen van informatie maakt ons slimmer. Je moet weten welke onverwachte situaties je kunt tegenkomen, hoe je dat kunt herkennen en welke acties je vervolgens het beste kunt uitvoeren. Tijdens het seminar is geïnventariseerd in hoeverre de aanwezigen bereid zijn om informatie te delen. Onderstaande figuur toont de uitslag.

                 

Het overgrote merendeel van de aanwezigen is (gelukkig) bereid kennis over zijn ervaringen te delen. Leen eindigde het seminar met het oprichten van een platform op LinkedIn waarvoor de deelnemers van het seminar, en natuurlijk ook andere geïnteresseerden zich kunnen aansluiten om over dit onderwerp van gedachte te blijven wisselen. 


december 2016

auteur: Leen van der Plas



Reacties


Reageer

Uw naam
Uw emailadres
Nieuwsbrief?
Bericht